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domingo, 16 de outubro de 2011

Como negociar com clientes inadimplentes.

Para começar, nada de protestar o título e cancelar novas vendas. Devemos pensar em outra estratégia para este tipo de cobrança.

Quando um auxiliar de cobrança vai cobrar algum cliente, precisa estar preparado, por isso a importância de verificar o histórico do consumidor e analisar, diante das possibilidades de acordo, qual irá atender melhor sua empresa. Você deve ter em mente as condições que deseja. Liste as alternativas para o acordo e escolha o mais viável:

· A MELHOR – Receber tudo, tudo com multa e juros.

· A ACEITÁVEL – Abrir mão da multa e dos juros e receber o principal.

· A NEGOCIADA – Parcelar a divida, procurando manter multas e juros.

· A “MENOS RUIM” - Não cobrar multa e juros, dar um desconto e parcelar em poucas vezes.

· A “ANTES ISSO QUE NADA” – Devolução do material comprado, com depreciação.

Depois da preparação inicial procure o cliente e exponha o problema do atraso. Fale com a pessoa certa, mas nada de deixar para o contato verificar o que pode fazer.
Então, comece a exercer seus talentos de negociador, pois a cobrança é um momento de negociação. Pense na relação “Ganha-Ganha”. Ofereça benefícios para os clientes inadimplentes: recuperação do crédito, nome sem restrições e outros.
Comece quebrando o gelo e exponha o motivo do contato, sem oferecer, inicialmente, qualquer alternativa. Nessa hora, mostre que você é o negociador: “Estou aqui para resolvermos a pendência relativa ao não pagamento de X reais e que já está atrasada em Y dias. O que o senhor propõe?
Ouças as razões do cliente, mas não negocie nada sem uma proposta clara da parte dele. Se ele insistir em saber primeiro sua sugestão, com toda a firmeza, diga que quer receber tudo a vista e cobrando multas e juros pelo atraso. E espere. Sinta a reação do cliente, e controle-se.
A partir desse momento, siga estas técnicas durante a negociação:

Ø Ouça atentamente. Não permita que nada desvie sua atenção. O lema é: Aqui e agora.
Ø Não desmereça a capacidade do outro nem se amedronte diante da autoridade dele.
Ø Quando receber uma proposta não muito clara, faça perguntas para verificar seu entendimento.
Ø Mostre-se firme em seu propósito, mesmo que receba elogios quanto ao produto ou serviço vendido.
Ø Utilize a técnica do se/então: seja claro no que você deseja. “Se o senhor pagar ainda hoje, então poderei verificar a suspensão dos juros.”
Ø Nunca interrompa a proposta do cliente, pois você estará próximo de obter o mínimo dele (quem quer pagar vai oferecer o mínimo, certo?). Depois, insista que ele precisa melhorar a oferta, mostrando a diferença entre o que ele deve e o que esta propondo. Assim, você irá estimulá-lo a criar alternativas – ás vezes, elas são melhores do que você estava esperando.
Ø Nunca rejeite de cara uma proposta “indecorosa”. Mas faça-o sentir-se desconfortável, respondendo: “Vejo que estamos longe de um acordo. Eu realmente esperava encontrar uma solução”.
Ø Encontre variáveis para melhorar as chances do acordo. Explore os prazos de pagamentos, suspensão de multas, etc.
E se, apesar de utilizar essas técnicas, o acordo não acontecer? Não ameace e, mesmo que você saiba qual o próximo passo, informe somente que levará para sua empresa/direção os termos da conversa que tiveram para que sejam tomadas as devidas providencias.
Agradeça e coloque-se á disposição caso surjam outras possibilidades.
Mantenha as portas abertas, pois é sempre importante saber recuperar o valor para a empresa e o crédito para o cliente.


Escrita por Luiz Santos - Consultor Empresarial.

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